We hebben uw vlucht geannuleerd… Now what?

Het is dat vriendin C een week voor vertrek een artikeltje uit het AD appt waarin staat dat het personeel van Air France op vrijdag 23 maart en vrijdag 30 maart het werk dreigt neer te leggen. Anders had ik niet eens geweten dat ons weekendje weg wel eens niet door zou kunnen gaan. Of we daar last van gaan krijgen, is haar vraag. Dat zou goed kunnen, want het is de bedoeling dat we 23 maart met Air France naar Marseille vliegen. En ineens kan het dus zomaar zijn dat we op die dag helemaal niet naar Marseille vliegen omdat onze vlucht geannuleerd wordt…

Het is op zich fijn dat we van tevoren weten dat dat risico er is. Ik denk – positief als ik ben – nog heel lang dat het allemaal wel mee zal vallen, maar toch overleggen vriendinnen C, C en ik alvast over een plan B. We komen overeen dat we in ieder geval niet later dan de 23^stewillen vliegen (dat is gewoon zonde van onze tijd) en we kiezen – eigenlijk zonder veel moeite – Gent als reservebestemming. We checken even of we een auto tot onze beschikking hebben (check!) en wachten af.

Op woensdagochtend krijg ik een mailtje van Gate1 – waar we onze tickets in november 2017 geboekt hebben – met een bericht van Air France (in het Frans) waarin de staking aangekondigd wordt. Of onze vlucht doorgaat, horen we pas de dag voor vertrek. Ik blijf optimistisch, want ik lees ergens dat maar 25% van de vluchten niet uitgevoerd wordt. Dus hoe groot is de kans nou helemaal dat de onze daarbij zit…

Dus toch…

Ik ben dan ook wat onaangenaam verrast als ik op donderdagochtend een mail krijg met de mededeling dat onze vlucht geannuleerd is. Ik stuur de mail door naar mijn vriendinnen. Gelukkig heeft één van hen tijd om contact op te nemen met Gate1 om te kijken hoe nu verder. Ze wordt snel en doeltreffend geholpen. Er wordt gekeken of er een andere mogelijkheid is om vrijdag naar Marseille te vliegen, maar alle vluchten zitten vol. Zelfs met een overstap lukt het niet. In overleg met vriendin C annuleert Gate1 onze retourvluchten definitief en zegt ons toe dat we het volledige bedrag inclusief boekingskosten retour zullen ontvangen. Dit krijg ik dezelfde dag nog bevestigd in een mail.

De accommodatie die we geboekt hebben (via Airbnb) kan ik helaas niet meer annuleren. Alleen de schoonmaakkosten (30 euro) krijg ik retour. Ik bel m’n reisverzekering (inclusief annuleringsverzekering), maar krijg te horen dat het annuleren van een vlucht of accommodatie vanwege een staking niet gedekt is. Ik val haast van m’n stoel. Héb je je verzekering een keertje nodig, geven ze niet thuis. Ze verwijzen me door naar Air France als ‘verantwoordelijke’ voor de staking. Ik besluit dan maar meteen voor de compensatie van 250 euro pp te gaan, waar we volgens mij recht op hebben…

Recht op compensatie

Van Gate1 krijg ik een mail dat ik recht heb op compensatie – dat had ik zelf ook al bedacht – en gebruik kan maken van hun claimservice (kosten, ongetwijfeld 25% van het uit te keren bedrag). Een prima optie als het mezelf niet lukt, maar ik ga toch eerst voor de 100%… Met de Europese Verordening (EG) Nr. 261/2004° in de hand schrijf ik een brief°° die weinig ruimte laat om onder het verzoek tot compensatie uit te komen (vind ik zelf). Deze verordening is overigens ook van toepassing bij vertraging en/of instapweigering.

Om in aanmerking te komen voor compensatie bij annulering van je vlucht moeten drie zaken van toepassing zijn:

• Je hoort pas vlak voor vertrek – niet langer dan twee weken – dat je vlucht geannuleerd is en er wordt je geen vervangende vlucht aangeboden conform de voorwaarden.
• Er wordt je bij annulering geen alternatief vervoer aangeboden.
• Er is geen sprake van buitengewone omstandigheden die ondanks het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen konden worden.

De eerste twee zijn in ons geval vanzelfsprekend van toepassing. Maar juist de laatste voorwaarde leidt vaak tot een afwijzing van je verzoek tot compensatie. Want wanneer is er sprake van buitengewone omstandigheden? De vliegtuigmaatschappij zal zeggen dat dat van toepassing is op een staking. Dat kan, maar niet als het eigen personeel betreft en/of de vliegtuigmaatschappij de staking had kunnen zien aankomen. In het geval van Air France, dat al maanden kampt met (aangekondigde) stakingen van het eigen personeel en daar geen oplossing voor weet te vinden, zijn ‘buitengewone omstandigheden’ wat mij betreft dan ook niet van toepassing°°°.

Hoogte compensatiebedrag

Op welke compensatiebedrag je recht hebt, hangt trouwens af van je bestemming en de afstand waarover je zou vliegen.

• Bij een vluchtafstand tot 1500 km heb je recht op 250 euro pp
• Bij een vlucht over een afstand van meer dan 1500 km heb je recht op 400 euro pp
• Bij een vlucht over een afstand van meer dan 3500 km heb je recht op 600 euro pp

In mijn geval dus 250 euro compensatie pp die ik meteen voor ons alle drie aanvraag.

Resultaat

Ik zet m’n brief in het klantcontactformulier van KLM/Air France en wacht af. Binnen tien dagen ontvang ik bevestiging dat mijn claim gehonoreerd is. Het geld wordt niet lang daarna overgemaakt. Na een herinneringsmail aan Gate1 krijg ik ook van hen bericht dat ze de kosten voor de tickets terugontvangen hebben van Air France en het aan mij over zullen maken. Baal ik alleen nog van mijn annuleringsverzekering die de kosten van de accommodatie niet vergoedt. Terwijl hier in mijn ogen toch sprake is van een noodgedwongen annulering door onverwachte omstandigheden waar ik niets aan kon doen.

En nu ben ik dus op zoek naar een reis- en annuleringsverzekering die wel uitkeert bij een staking. Mocht jij zo’n verzekering hebben, dan hoor ik het graag zodat ik kan overstappen…

° Verordening 2004, 261 VAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD tot vaststelling van gemeenschappelijke regels inzake compensatie en bijstand aan luchtreizigers bij instapweigering en annulering of langdurige vertraging van vluchten en tot intrekking van Verordening (EEG) nr. 295/91 (11 februari 2004)

°° Hier vind je een geanonimiseerde versie van mijn brief: Voorbeeldbrief aanvragen compensatie. Denk je recht te hebben op compensatie, dan kan je ‘m misschien (als basis) gebruiken.

°°° Recentelijk heeft het Europese Hof van Justitie bepaald dat ook technische mankementen geen uitzonderlijke omstandigheden zijn omdat technische problemen onlosmakelijk verbonden zijn aan de werking van een vliegtuig. Technische problemen die worden vastgesteld tijdens het onderhoud of zijn ontstaan vanwege fouten bij het onderhoud zijn dan ook geen buitengewone omstandigheid.